Nieuwsarchief

Crisis: proactief of reactief communiceren?

Afbeelding

De afweging tussen proactief of reactief communiceren in een crisissituatie wil nog wel eens een discussie opleveren in crisisteams. Meestal mondt die keuze – terecht – uit in de keuze voor een proactieve communicatiestrategie. Op basis van de jarenlange ervaring van Bex*communicatie en Crion volgen hier afwegingen en vragen om deze keuze te objectiveren.

Afwegingen

Proactief communiceren

  • 100% kans op media-aandacht
  • kans dat anderen (toezichthouders, politie, justitie, enz.) gaan communiceren
  • relatief veel kans op lekgevaar
  • laat verantwoordelijkheid en transparantie zien
  • bevordelijk voor geloofwaardigheid bij en relatie met:
    - medewerkers
    - stakeholders
    - media
  • meer regie op inhoud en tone-of-voice boodschap
  • meer regie op communicatieplanning (intern voor extern, eerst stakeholders, dan media)

Reactief communiceren

  • kans op geen media-aandacht
  • er gaan geen anderen communiceren
  • relatief weinig kans op lekgevaar
  • als nieuws alsnog naar buiten komt:
  • schijn van doofpotstrategie
  • niet bevordelijk voor geloofwaardigheid bij en relatie met:
    - medewerkers
    - stakeholders
    - media
  • minder regie op inhoud en tone-of-voice boodschap (defensieve rol)
  • minder regie op communicatieplanning (medewerkers en stakeholders vernemen nieuws uit de media

Vragen

  • Voor welke communicatiestrategie wordt gekozen? Assertieve communicatiestrategieën (zoals Reputatie & doortastendheid, en Aanval & herstel) vragen per definitie om proactieve communicatie. Bij receptieve communicatiestrategieën (zoals Excuses & spijt en Slachtoffer & underdog) kan in theorie zowel voor proactieve als reactieve communicatie worden gekozen.
  • Hoe groot is de kans dat anderen hierover communiceren, bijvoorbeeld toezichthouders, politie, justitie, slachtoffers, enz.? wat is de verwachte timing daarvan?
  • Hoeveel mensen weten (deels) van de crisis oftewel hoe groot is het lekgevaar (naïviteit, pochen met kennis, rancune, klokkenluiden)?
  • Heeft de organisatie eerder te maken gemaakt met een zelfde of soortgelijke crisis?
  • Hoe is de organisatie in het verleden omgegaan met dergelijk nieuws? Wat waren toen de ervaringen? En, wat betekent de communicatiestrategie voor dit nieuws voor toekomstige crises?
  • Hebben collega-organisaties of concurrenten een soortgelijk geval aan de hand gehad? Hoe zijn zij daar mee omgegaan en wat zijn de ervaringen?