Nieuwsarchief

Crisismanagement en -communicatie: de elf meest gemaakte fouten (I)

Afbeelding

De adviseurs van Crion, centrum voor crisisondersteuning (een joint venture van Bex*communicatie en International Security Partners) worden jaarlijks bij vele tientallen crisissituaties ingeschakeld. Van medische calamiteiten tot seksueel misbruik en van cybercrime tot ontvoering. Bij bedrijven, non-profit organisaties en overheden. Van analyse, tot voorbereiding en van ondersteuning bij een acute crisis tot evaluatie. Als we kijken naar de crises waarbij we als adviseur waren betrokken, dan levert dat een volgende overzicht op van de elf meest gemaakte fouten. Hier volgen de eerste vijf valkuilen.

1. Onderschatting en onvoldoende voorbereiding
Het ontbreekt bij organisaties vaak aan een goede analyse van risico’s. “De kans dat een dergelijke crisis hier plaatsvindt, is zo goed als uitgesloten” en “Die voorbereiding kost allemaal tijd en geld.” Wat brand betreft, laten organisaties zich controleren door de brandweer, zorgen ze voor blusmiddelen, geven ze voorlichting, organiseren ze brandoefeningen en sluiten ze een brandverzekering af voor het geval dat. Waarom niet breder kijken dan brand? Elke organisatie kan door tientallen soorten crises worden getroffen. Een goede analyse is het begin van adequaat crisismanagementbeleid. Als dat beleid goed wordt uitgevoerd, zorgt het voor verhoging van het crisisbewustzijn, kan crises voorkomen en beperkt de schade in het geval er daadwerkelijk een crisis optreedt.

2. Slechte bereikbaarheid
Het crisisplan is gemaakt en ligt in de kast of staat ergens op het netwerk. Inmiddels zijn er leden van het crisisteam vertrokken naar een andere organisatie. Zijn telefoonnummers gewijzigd en is de vervanging niet goed geregeld. Of mensen zijn zich simpelweg niet bewust van hun bereikbaarheid-verantwoordelijkheid. Ze zijn op familieweekend in de Ardennen of ze zeilen zonder bereik op het IJsselmeer. Met hun opsporing gaat kostbare tijd verloren die hard nodig is om de crisis te managen. Kortom, beheer, actualiseren en praktische afspraken of beter nog, het regelmatig testen van de bereikbaarheid zijn geen overbodige luxe.

3. Onnodige escalatie
Een alledaags incident als een ontevredenheid klant (“code groen”) kan de reguliere organisatie afhandelen met reguliere procedures. Als er een crisis is - zoals een patiënt die in een ziekenhuis overlijdt door een fout van een specialist - treedt de crisismanagementorganisatie in werking om de crisis (“code rood”) te bezweren. Onze ervaring laat zien dat incidenten met een “code oranje” regelmatig onnodig escaleren. Denk aan de moeder van een verstandelijk gehandicapte zoon die volgens haar ernstig gepest zou worden door medebewoners. Als zij zich niet serieus behandeld voelt, is de stap naar televisieprogramma Hart van Nederland snel gemaakt. Als “oranje” incidenten goed worden gemanaged, is de kans op escalatie en dus een crisis veel kleiner.

4. Gebrekkige meldingsystemen
Misschien wel het lastigste onderdeel van crisismanagement. Hoe zorgt een organisatie ervoor dat relevante signalen snel terecht komen bij een lid van het crisisteam? Zo’n signaal kan overal binnenkomen. Bij de receptie, beveiliging, klachtenfunctionaris, vertrouwenspersoon, verkoop binnendienst, afdeling Communicatie, enzovoort. Hoe zorgt een organisatie ervoor dat die signalen serieus worden genomen en ook snel worden doorgespeeld? Dat kan door de crisisprocedures aan te laten haken bij bestaande procedures en door speciale procedures voor specifieke functionarissen en situatie te ontwikkelen, zoals protocollen voor bommeldingen en overvaljournalistiek. Maar vooral door regelmatig crisisbewustzijn-verhogende acties te ontplooien zoals voorlichting en oefeningen.

5. Onvoldoende in scenario’s denken
Er zit een scherp kunststof voorwerp in een voedingsproduct. Niet onlogisch om te denken dat er iets is misgegaan in het productieproces. Maar er zijn nog veel meer scenario’s mogelijk. Een studentengrap? Een rancuneuze (oud-)medewerker? Een poging tot afpersing? Enzovoort. We zien nogal eens crisisteams die te weinig tijd nemen voor de analyse. Neem in de analysefase altijd voldoende tijd voor “check & doublecheck” en “scenariodenken”. Los van de waarschijnlijkheid is het goed om te bepalen wat er mogelijkerwijs aan de hand kan zijn en niet te vervallen in “groupthinking” of een tunnelvisie.