Nieuwsarchief

Crisismanagement en -communicatie: Hoe om te gaan met de tien belangrijkste trends? (1)

Afbeelding

Als crisisexpert heb ik mogen adviseren bij enkele honderden crisissituaties in de meest uiteenlopende branches. Als ik persoonlijk terugkijk op de afgelopen vijf jaar, dan vallen mij tien trends op. Deel 1.

1)
Financiële en zorgsector in de schijnwerper

De ooit zo stabiele en vertrouwenwekkende financiële sector (banken, verzekeraars, accountants), ligt na een reeks van crises onder vuur van de toezichthouders, politiek en publieke opinie. En dat geldt inmiddels ook voor de gezondheidszorg. Daarmee staan organisaties in deze sectoren bij een crisis bij voorbaat al op 1-0 achterstand bij hun stakeholders. Vanuit dat besef is het cruciaal om ingetogen te reageren, empathie te laten zien en vooral zorgvuldig woorden te kiezen.

2)
Toezichthouders onder vuur

De Autoriteit Financiële Markten, De Nederlandsche Bank, Autoriteit Consument en Markt, Inspectie voor de Gezondheidszorg , Onderwijsinspectie en Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit. Door crises (soms ook bij hen zelf) én veranderde verwachtingen van stakeholders, liggen toezichthouders onder vuur. Daardoor zijn ze niet alleen strikter geworden in hun toezichtrol, ze laten hun tanden ook nadrukkelijker zien in de media. Realiseert u zich dat de reputatieschade door publicaties van toezichthouders over opgelegde maatregelen of boetes groot is. Zorg voor een helder verweer met uw mening en maatregelen. Niet alleen in uw eigen communicatie, maar bij voorkeur ook in de publicatie van de toezichthouder.

3)
Meer governance issues

Bestuursconflicten. Discussies over beloningen en bonussen. Conflicten met ondernemingsraden of cliëntenraden. Tekortschietend toezicht door de Raad van Commissarissen of Raad van Toezicht. Ik zie een stevige toename van governance issues. Er is een groot verschil tussen gelijk hebben en gelijk krijgen. Laat daadkracht zien. En realiseer u dat u wordt afgerekend op de normen van deze tijd. Ook als het gaat om afspraken die zijn gemaakt over beloning, bonussen of een gouden handdruk die pasten onder de wet- en regelgeving van toen. Ook als u niet anders kunt dan de gemaakte afspraken nakomen, laat dan in elk geval zien wat u er van vindt.

4)
Lekken vertrouwelijke gegevens

Complexe datasystemen die kwetsbaar zijn, menselijke fouten, cybercrime, hacking, (bedrijfs)spionage en klokkenluiders zorgen meer en meer voor het lekken van vertrouwelijke gegevens. Heb bij preventie niet alleen aandacht voor de harde kant (technologie), maar vooral ook voor de zachte kant oftewel de houding en gedrag van uw medewerkers als het gaat om risico’s en vertrouwelijkheid.

5)
Veranderende rol media

Steeds meer media die een keiharde concurrentiestrijd voeren om het nieuws en de nieuwsconsument. Bezuinigingen op redacties met minder tijd voor diepgang en zorgvuldigheid als gevolg. De gestage opmars van onderzoeksjournalistiek, burgerjournalistiek en sensatiejournalistiek. De media worden steeds sneller en vaak ook oppervlakkiger. Waren vroeger de eerste 24 uur in een crisis cruciaal, dat lijken nu soms 24 minuten te zijn. Zorg voor 24/7 bereikbaarheid en reageer snel. Als u nog niet inhoudelijk kunt reageren, communiceer dan over de feiten die u kent en het proces (uw aanpak en communicatieaanpak).