Nieuwsarchief

Product recall, tips en adviezen (1)

Afbeelding

De crisisspecialisten van Bex*communicatie adviseren jaarlijks de meest uiteenlopende opdrachtgevers over een product recall (terugroepactie). Onze jarenlange praktijkervaring resulteert in de volgende tips en adviezen.

1. Melden
Bereid een melding bij de NVWA (Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit goed voor. Met een grondige analyse van de gezondheids- en/of veiligheidsrisico’s, informatie over de tracibility (waar bevinden zich welke producten?), uw logistieke terughaalacties en uw communicatieactiviteiten. Let op, de NVWA zet informatie over de recall op het internet. Op RASFF voor voedingsproducten en op RAPEX voor non-food producten. Die informatie is deels afgeschermd en bedoeld voor de collega- instellingen in de EU-landen, maar ook deels openbaar.

2.  Verzekering
Als u een verzekering voor product recalls heeft, meld de recall dan zo snel mogelijk bij uw verzekering(smakelaar). Vergewis u er van of de schade wordt geaccepteerd.

3. Regel voldoende capaciteit
Een product recall kost altijd meer tijd dan u denkt en loopt ook meestal langer door dan u verwacht. Regel voldoende capaciteit, binnens- en buitenshuis. Dat geldt met name voor de logistiek, het call center en het fullfillment (administratie en afhandeling).

4. Slim vergaderen
Ga als recall team zo snel mogelijk over naar een dagelijkse vergaderroutine. Rond het middaguur blijkt vaak het handigste moment voor veel mensen. Hanteer een vaste agenda en bespreek alleen de hoofdzaken plenair.

5. Zorg voor een dashboard
Het is handig om dagelijks een overzicht te hebben van de belangrijkste zaken zoals het aantal bellers, het aantal retouren van producten/streepsjescodes en het aantal gezondheidsklachten.

6. Speciale aandacht
Enkele groepen vragen om speciale aandacht. Denk aan mensen met gezondheidsklachten of consumenten die grote aantallen hebben gekocht. Wees eerlijk en behulpzaam en – heel belangrijk – toon empathie.

7. Handelspartners
Een product recall betekent extra werk voor uw handelspartners zoals importeurs, groothandels en retailers. Maak het hen zo gemakkelijk mogelijk. Bijvoorbeeld met handige retourformulieren of communicatie-uitingen die zij kunnen gebruiken richting de consument.

8. Statement
Een statement voor een product recall bevat vaak veel informatie. Test bij een buitenstaander of uw boodschap duidelijk is. Laat in uw advertentie of persbericht het product of de verpakking met een foto of illustratie zien. Maak ook duidelijk dat er niets mis is met de overige producten. Vergeet niet om uw excuses te maken.