Nieuwsarchief

Stoplichtmethode: Hoe beoordeel je incidenten op hun crisispotentie?

Afbeelding

Eén van de meest lastige zaken bij crisismanagement is de tijdige melding en beoordeling van incidenten. Wanneer is er sprake van een incident en wanneer is een incident een (potentiële) crisis? Een model dat de crisisadviseurs van Bex*communicatie en Crion, centrum voor crisisondersteuning, vaak toepassen is onze zogenaamde “stoplichtmethode”.

Dit opschalingmodel rangschikt incidenten in drie categorieën:

Code rood: er is sprake van een crisis en het crisisteam komt bij elkaar om de crisis te managen en heeft de bevoegdheid om af te wijken van reguliere procedures.

Code oranje: er is sprake van een incident met de potentie van een crisis dat om “verhoogde dijkbewaking” vraagt in de vorm van aandacht door een lid van het crisisteam dat het incident snel kan opschalen naar code rood of kan afschalen naar code groen.

Code groen: er is sprake van een incident dat de reguliere organisatie kan afhandelen binnen de reguliere procedures.

Een voorbeeld van een zorginstelling voor jongeren met een verstandelijke handicap die bij deze instelling wonen.

1)
Er vindt een steekpartij plaats waarbij een medewerker door een cliënt ernstig wordt verwond. Een duidelijk voorbeeld van een code rood en dus een crisis. Het crisisteam komt bij elkaar om deze crisis te managen. In het algemeen is een code rood aan de orde bij de volgende risico’s:
• veiligheid en/of gezondheid mensen is in gevaar
• zeer grote materiële schade
• zeer grote reputatie- of integriteitschade
• continuïteit van de organisatie is in gevaar.
Uiteraard kunnen meer van deze risico’s tegelijkertijd spelen.

2)
Als een ouder van een cliënt klaagt over de eentonige werkzaamheden op de dagbesteding van zijn zoon, dan is dat een code groen. Deze uiting van ontevredenheid of wellicht officiële klacht moet kunnen worden afgehandeld door de reguliere organisatie binnen de reguliere procedures. Als deze klacht is besproken met de ouder en er geen bijzonderheden zijn bij de beoordeling en afhandeling, gaat de organisatie weer over tot de orde van de dag.

3)
Als een ouder daarentegen insinueert dat zijn zoon te maken heeft met ongewenste intimiteiten binnen de zorginstelling waarbij andere cliënten betrokken zouden zijn, dan is dat een voorbeeld van een code oranje. Er zou immers sprake kunnen zijn van risico’s als gevaar voor veiligheid/gezondheid van mensen of grote reputatie- of integriteitschade. Als dit incident tijdig wordt gemeld aan een lid van het crisisteam dan kan die besluiten om de zaak nader te onderzoeken en de betreffende ouder oprechte aandacht te geven. Daarmee staat het incident op de crisisradar en kan wellicht onnodige escalatie worden voorkomen door passende acties te ontplooien. Als de ouder echter het gevoel heeft dat de organisatie hem niet serieus neemt, dan kan hij naar een televisieprogramma als Hart van Nederland stappen en kan de zaak verder escaleren dan nodig was geweest. (Dat laatste is overigens een voorbeeld uit onze crisispraktijk.)

Kortom, de code oranje incidenten zijn vaak de gevaarlijkste incidenten als het om tijdige melding en beoordeling gaat. Een adequaat crisismanagementplan geeft hiervoor handvaten. Zoals het verhogen van het crisisbewustzijn van de organisatie, het leggen van koppelingen met bestaande procedures zoals klachten- en incidentmeldingen en heldere procedures voor de afhandeling van potentiële crises. Daarbij geldt het adagium liever te vaak en te vroeg dan één keer te laat of niet.