Praktijktips

Acute crisis

Slagvaardig crisisteam
Ga de crisis te lijf met een slagvaardig team van goed op elkaar ingespeelde leden uit verschillende disciplines. Houd het team zo klein mogelijk en maak een duidelijke taakverdeling. Schakel externe deskundigen in: crisiscommunicatiespecialisten, riskmanagers, juristen.

Onderschat nooit de situatie
Neem de zaak serieus, ga uit van het onwaarschijnlijke. Verloren tijd is niet meer in te halen. Een crisis duurt gemiddeld tenminste veertien dagen oftewel 20.160 minuten en eist alle aandacht op.

Ga niet overhaast te werk
Check en dubbelcheck de feiten. Voorkom onnodige fouten. Vermijd complottheorieën en tracht ‘groupthinking’ te voorkomen door externe deskundigen te raadplegen.

Neem initiatief
Slechte of gebrekkige informatievoorziening verergert de crisis. Neem de regie in handen door betrokkenen snel en stelselmatig te informeren. Zorg daarbij voor eenduidige communicatie, zowel in- als extern.

Voorkom uitlekken van informatie
Wees alert op (intern) e-mail gebruik, informeer medewerkers die geen deel uitmaken van het crisisteam uitsluitend op basis van ‘need to know’.

Be ‘fool proof’
Eenduidig en helder communiceren is cruciaal. Check voordat u uw boodschap verspreidt bij een ‘buitenstaander’ of de informatie begrijpelijk en duidelijk is.

Check lopende communicatie
Controleer ‘lopende communicatie’ zoals advertentiecampagnes. Staak de boodschappen onmiddellijk wanneer deze de crisiscommunicatie ondermijnen.

Bedien de pers
Een crisis kan rekenen op een explosieve belangstelling van de pers. Wijs één woordvoerder aan, voer een open communicatiebeleid, breng al het slechte nieuws in één keer naar buiten en lieg nóóit.

Monitor voortdurend de media
Controleer of en hoe u in de media (RTV, print & web) komt. Is de boodschap overgekomen zoals u het bedoelde? Let daarbij op inhoud én tone of voice.

Houd een logboek bij
Leg binnenkomende informatie, ontwikkelingen en beslissingen vast in een logboek. Check voortdurend of de uitgezette strategie wordt gevolgd en genomen acties het gewenste effect sorteren.